[公司內部規章制度]窗口無否決權

 

大連開發區自來水公司關于試行
 
窗口單位“無否決權”服務機制實施意見 
 
 
為深入貫徹落實《遼寧省優化營商環境條例》,根據新區、德泰控股營商環境建設年工作任務部署要求,結合公司服務工作實際,現提出公司窗口單位試行“無否決權”服務機制實施意見。
一、指導思想
按照中央、國務院全面振興東北地區老工業基地的若干意見,以實施《遼寧省優化營商環境條例》為引領,大力弘揚“馬上就辦、辦就辦好”的理念,堅持以人為本,想用戶之所想,急用戶之所急,著力解決窗口服務過程中“簡單拒絕”等問題,為用戶提供優質的服務環境,促進金普新區和大連自貿區建設提供最優發展軟環境。
二、總體要求
“窗口無否決權”服務機制,是指各窗口單位工作人員,對于用戶提出的需求、訴求,特別是涉及非標準化的申請,不能簡單直接地說“不行”,其行使否決權必須得到批準,并給申請人以合理解釋和引導的服務機制。窗口單位工作人員,做到“只設路標、不設路障”,竭誠幫助用戶。
三、工作內容
(一)對不屬于受理范圍的情況:不能簡單說“不知道、不清楚”,應明確告知辦理的方法和路徑,給予具體指導,把有關政策講明白,讓申請人清楚知曉。
(二)對不符合申請條件的情況:不能簡單拒絕,應向申請人講清楚補充內容和改進方法,如主動提供辦事指南、告知單等申請要素,積極現場指導等主動性服務措施,切實解決用戶“往返跑”的問題。
(三)對法律法規不明確的情況:窗口工作人員不能未經請示就直接回絕,不能因為沒有可以直接套用的標準條件就直接否決,而應建立快速便捷的溝通請示機制,逐級申報、快速批復,使申請人在最短時間內獲得服務和支持。
四、工作原則
(一)服務為本原則。強化窗口工作人員服務意識,窗口人員面對申請人不能簡單地說“不能辦”,而是要講“怎么辦”,要改“不是我辦”為“告知誰辦”,通過窗口服務人員主動、熱情的講解和指導,促使用戶辦事更方便,企業創業更順暢。
(二)嚴格落實首問責任制原則。窗口接受咨詢的第一位工作人員為首問責任人,其對用戶提出的問題或要求,無論是否屬于自身職責范圍事務,都要按《首問責任制》要求,給用戶合情合理的答復。
(三)規范辦事原則。涉及業務審批的工作人員,在嚴格依照法律、法規開展行政審批的過程中,做到同等申請情形、同一審批結果,推進審批服務制度化、規范化、標準化。
(四)督查問效原則。加大監督檢查和考核問責力度,充分發揮相關職能部門的監督、檢查等作用,切實保障“窗口無否決權”服務機制落到實處。
 
                                                                                                 大連開發區自來水公司
                                                                          2017年9月19日
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0411-87632166
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